长春市残联“阳光家园计划”项目

阶段性评估报告

目   录

一、项目介绍   1

(一)项目背景   1

(二)项目目标   2

(三）评估原则   3

(四）评估对象   4

(五）评估的方法与过程   4

二、项目评估分析和主要发现   5

(一)服务方的服务质量是否让受益人满意   6

(二）阳光家园计划项目的覆盖情况   9

(三）服务价格是否合理，是否让服务对象接纳   9

(四）服务流程满意满意度，收费标准透明度评估。   13

(五）服务及时性，服务工作人员的专业性评估   15

(六）服务提供方组织管理架构、服务制度流程及服务回访监督体系建立评估   16

(七）项目立项后项目资金是否做到了及时给付服务主体   16

(八）服务内容的必要性和精准评估   17

三、评估结论及建议   19

(一）显性效益   19

(二）隐性效益   20

(三）结论及建议   20

一、项目介绍

(一)项目背景

根据吉林省《残疾人托养服务工作“十二五”实施方案》和《长春市残疾人事业“十二五”规划纲要》的相关精神，为做好“十二五”残疾人安养服务，2010年11月份长春市残疾人联合会（以下简称“市残联”）制定了“阳光家园计划”。该计划通过政府购买服务方式，由吉林省援通科技有限公司提供具体服务，并在长春市建立了残疾人居家安养智能信息化服务的“电子保姆”系统（以下简称“电子保姆”）。

“电子保姆”的服务对象明确为城区内具有本市户口，处于就业年龄段，持有《中华人民共和国残疾人证》（第二代），且病情基本稳定、无传染病、丧失和部分丧失生活自理能力的智力、精神残疾人和其他各类重度（二级以上）贫困无业残疾人提供居家安养服务。市区内符合条件的残疾人可免费安装电子保姆，通过直接呼叫“400 8653 789”的形式，传送求助信息到“援通公司”、 “援通公司”服务人员在确定用户需求后约定上门服务，服务内容以电子服务券或现金结算。

“阳光家园计划”已开展5年，取得了一定的成效，但在服务过程中也发现了一些亟需解决的问题。为优化残疾人居家安养服务，完善这一社会关注的民生工程，经市残联理事会决议，聘请吉林省知行社会工作服务中心作为第三方对“阳光家园计划”“电子保姆”服务工程进行阶段性、专业化的评估工作，以便调整服务内容，改进服务方式，提升服务效果。

(二)项目目标

本次评估的总体目标是：通过第三方的专业化评估，回应社会的关切，优化服务提供方与服务对象供需关系，对出资主体、服务主体和受益人给一个交代，并由此促进残疾人居家安养服务质量提升。

本次评估的具体目标是：

1、本项目评估以服务能力和服务效果为核心，侧重于针对服务方服务质量是否让出资主体和受益人满意，服务价格是否让受益人接纳（公益价还是市场价），现场服务流程的合理性（现场服务时收费标准是否公开透明，是否提前告知受益人），服务提供方是否建立了阳光家园计划项目相关的服务制度流程及服务回访监督体系；

2、针对于出资方(各区残联)各城区阳光家园计划项目的覆盖情况如何（是否做到了符合条件的残疾人全部及时进入阳光家园计划项目的服务范围），项目立项后项目资金的给付情况（是否做到了及时给付服务主体）；

3、第三方评估机构还将根据抽查走访结果评估服务内容的必要性和精准（那些服务是受益人急切需要的，哪些服务是受益人希望加入到阳光家园计划里的，哪些服务是受益人并不需要的，以后不必开展的），及服务对象的整体满意度和服务项目整体的绩效评价。

（三）评估原则

1、科学性原则:以科学理论为导向，准确反映阳光家园服务计划在投入、运作、产出以及效能等方面的实际状况。

2、定量化原则:绩效评估指标通过赋值量化，以定量统计方法进行评估。

3、系统性原则:绩效评估指标体系通过层次化结构予以分类，以层次分析法界定各类评估指标的权重。

4、可操作性原则 ：评估方法简单易行，统计演算直观，具有可操作性。

5、有效性原则:能够如实反映项目运作的绩效，可判别水平差异程度，具有可比性。

（四）评估对象

长春市残联“阳光家园计划”项目

（五）评估的方法与过程

从2016年10月开始，对整个项目的评估分别采用了文献研究、个别探访、电话访谈、焦点小组、座谈会的方法，开展阶段性评估工作。

评估的主要过程：

1、对项目涉及的服务对象900户受益人，约占服务对象的30%进行随机抽样、电话访谈、入户探访、问卷，评估服务方的服务质量是否让受益人满意。

2、在九个城区内选择两家典型社区，通过焦点小组、访谈等方式，查看阳光家园计划项目的覆盖情况如何，是否做到了符合条件的残疾人全部并及时进入阳光家园计划项目的服务范围。

3、通过实地考察、观察、对比（对比公益价市场价）等方法，了解服务价格是否合理，是否让受益人接纳。

4、通过实地考察、观察、服务后回访等方法，现场服务流程是否让服务对象满意，现场服务时收费标准是否公开透明，是否提前告知受益人。

5、通过实地考察，翻看记录，受益人回访等方法，了解服务方是否具有与项目要求相适应的人员数量，能够及时提供服务。对于特殊服务要求的受益人（如护理人员）服务方是否具有与要求相适应的专业人员。

6、通过实地考察，翻看记录，受益人回访等方法，了解服务提供方是否建立了阳光家园计划项目相关的组织管理架构、服务制度流程及服务回访监督体系。

7、通过实地考察，翻看记录，项目相关人员回访等方法，了解项目立项后项目资金的给付情况，是否做到了及时给付服务主体。

8、通过抽查走访结果评估服务内容的必要性和精准，哪些服务是受益人急切需要的，哪些服务是受益人希望加入到阳光家园计划里的，哪些服务是受益人并不需要的，以后不必开展的及服务对象的整体满意度和服务项目整体的绩效评价。

二、项目评估分析和主要发现

本项目阶段性评估着重从：（一）服务方的服务质量是否让受益人满意；（二）阳光家园计划项目的覆盖情况，是否能做到了符合条件的残疾人全部并及时进入阳光家园计划项目的服务范围；（三）服务价格是否合理，是否让受益人接纳；（四）现场服务流程是否让服务对象满意，现场服务时收费标准是否公开透明，是否提前告知受益人；（五）服务方是否具有与项目要求相适应的人员数量，能够及时提供服务。对于特殊服务要求的受益人（如护理人员）服务方是否具有与要求相适应的专业人员；（六）服务提供方是否建立了阳光家园计划项目相关的组织管理架构、服务制度流程及服务回访监督体系；（七）残联系统立项后项目资金的给付情况，是否做到了及时给付服务主体；（八）服务内容的必要性和精准，哪些服务是受益人急切需要的，哪些服务是受益人希望加入到阳光家园计划里的，哪些服务是受益人并不需要的，以后不必开展的及服务对象的整体满意度和服务项目整体的绩效评价，八个方面针对项目实施展开评估。

（一）服务方的服务质量是否让受益人满意

吉林省知行社会工作服务中心基于内地发展的实际情况及根据评估方案要求，对项目涉及的服务对象900户受益人，约占服务对象的30%进行随机抽样、电话访谈、入户探访、问卷，评估服务方的服务质量是否让受益人满意。

本次评估共发放问卷950份，回收有效问卷901份，其余49份问卷，多是地址不详，电话无法接通或不接受访问。

根据服务对象的901位服务对象的反馈，非常满意的有150人占17%，比较满意537人占59%，感觉一般152人占约17%，不太满意的42人占5%，不满意20人占2%。

有图所列，服务对象对电子保姆公司的服务还是比较认可的。问卷中满意和非常满意占了76%，而感觉一般和不太满意及不满意的占24%。

依据问卷和访谈可知在“满意度”方面大概分为三类的情况。第一类，特需服务对象。这部分服务对象，多半来自于重度肢体和“老养少家庭”。在这样的家庭中，缺少劳动力，缺少与外界联系的资源，有人去探望，有人可以去帮忙就会很感恩。所以他们对残联的电子保姆服务也最为认可。第二类， 喘息服务对象。不同于第一类，喘息服务对象的家庭成员一般是有劳动能力，外部链接的资源也相对丰富，如一个残障儿童家庭。残联的电子保姆服务对于他们来说，是一次长期照顾中的喘息的机会，让他们有时间放松一下，喘口气。因此，他们对电子保姆公司提供服务的质量要求也高于第一类群体。第三类，“特殊类群体” 主要包括精神类参加或是特殊敏感类家庭。精神残障家庭，入户就是很大的问题，服务对象家庭和工作人员双方都有恐惧心态在。特殊敏感性家庭，往往是因为服务提供者本身语言，肢体、态度及表情的问题，让他们有觉得被标签化，而排斥电子保姆的服务，如“傻儿子”。

（二）阳光家园计划项目的覆盖情况

吉林省知行社会工作服务中心工作人员在本次评估中选取了残疾人比较集中的宽城区柳影街道七个社区、宽城区团山街道银山路社区、二道区八里堡街道泰和社区，通过焦点小组、访谈等方式，查看阳光家园计划项目的覆盖情况。是否做到了符合条件的残疾人全部并及时进入阳光家园计划项目的服务范围。

根据9家社区残联工作人员反馈，所以符合条件的残疾人服务对象，社区残联工作人员都会进行入户通知和电话通知，办理进入阳光家园计划项目服务事项。

总体而言，除非是残疾人自己是不愿意，否则符合条件的残疾人全部并能及时进入阳光家园计划项目的服务范围。

（三）服务价格是否合理，是否让服务对象接纳

1、平均每年接受电子保姆服务的次数

根据服务对象的901位服务对象的反馈，2016年度接受电子保姆服务的一次服务的有241人占27%，二次服务的有317人占35%，三次服务190人占21%，四次服务的86人占10%，五次服务以上的57人占7%。

有图所列，电子保姆公司的服务每年一至三次服务最常见，占到整体比例的83%，四次服务及以上的占比例较少，占17%。

依照访谈记录可知，电子保姆多以家庭保洁为主，平均为每年两次。如果打扫加上清洗油烟机等服务，大概一年只能服务一次。服务在四次或是五次以上的多半带有代购，维修，一些志愿性质的服务，多数发生在肢体家庭和老养少家庭（年老的父母或亲属加上成年残障人士家庭）。

2、目前市场同类服务的内容和价格

家庭保洁的工作范围:家庭保洁分为开荒保洁和日常保洁，日常保洁的范围包括窗户、地面、厨房、卫生间、家具。其中厨房的抽油烟机是需要请专业的人士来清洗的，所以需要收取一定额外的费用。家中的灯具不在家庭保洁的范围内，因为灯具属于易碎物品，价值一般都比较的昂贵，在家庭保洁过程中容易打碎。

家庭保洁费用:家庭保洁收费并没有一个固定的标准，一半按照平米来算，每平米在3元左右，按小时计算就是每个小时40元左右。（1）全面卫生是按照房屋建筑面积9毛左右收费，打扫范围包括：厨房、卫生间、门窗、家具、地板。家用电器只限表面清洁，不包括餐具、厨具、灯具。

（2）地毯清洗收费标准。上门清洁地毯价格起价200元，普通化纤地毯在1.5-2元每平方，纯毛地毯清洁价格一般在2元左右每平方。

（3）外墙清洁价格。普通瓷砖旧外墙清洗一般在2-3元每平方，价格随清洁难度适当的浮动，比如悬空、外墙的高度等。铝塑板外墙清洗价格一般在2-2.5元每平方米，玻璃幕墙清洁价格一般在2-3元每平方米。刚完工的新墙清洁一般需要看新墙清洗难度和工作量现场来面议价格。

（4）木地板打蜡价格。木地板打液体蜡一般在3-6元每平方米，还要看蜡水的质量来确定最终的价格。打固体蜡工序复杂，所以成本价比较高，一般按照5-9元每平方收费。

（5）大理石晶面价格。大理石打蜡几乎没有任何效果，所以需要对大理石进行晶面处理，才能保持大理石的光亮，一般收费标准在8-15元每平方米。用晶面粉由家庭保洁人员使用机器进行晶面处理。大理石在使用时间久了之后进行晶面处理也达不到效果，所以就必须翻新，大理石翻新价格一般在25-40元每平方米。

（6）新装修工程开荒清洁价格一般要看污染程度，价格在3-5元每平方米左右。（资料来源：巧手家政及 美乐乐装修网）

3、服务对象对收费合理性的认可度

根据服务对象的901位服务对象的反馈，服务对象对收费合理性的认可度，40人表示很合理占5%，比较合理280人占31%，一般吧284人占31%，不太合理223人占25%，不合理74人占8%。

有图所列，36%受访者表示认可电子保姆的收费，31%的受访者表示一般吧可以接受，33%的受访者表示价格不太合理或是非常不合理。

总体而言，通过电子保姆公司每年服务的次数，市场同类服务收费对比及服务对象对收费合理性的认可三个方面，我们可知目前电子保姆的收费是略高于市场价格的。但还是有62%的服务对象对现在的收费还是比较认可的，他们多是限于自身或家庭缺少劳动能力或劳动力的重度肢体残疾家庭和老养少的家庭。另外的38%不认可的家庭多半是，家庭中存在有劳动能力的人，电子保姆公司提供的服务，他们本身也可以做到，所以他们对电子保姆公司提供的服务质量要求要高于重度肢体残疾家庭和老养少的家庭，当达电子保姆公司未能达到要求或是比市场价格服务质量低时他们会表达不满意。

（四）服务流程满意满意度，收费标准透明度评估。

1、电子保姆公司工作人员的现场服务流程是否让服务对象满意

根据服务对象的901位服务对象的反馈，电子保姆公司工作人员的工作状况是否让服务对象满意，不满意的占18人占2%，不太满意53人占6%，感觉一般160人占18%，比较满意541人占60%，非常满意129人14%。

   有图所列，74%的受访者比较满意、非常满意电子保姆公司工作人员的工作状况是否让服务对象满意，26%的受访者感觉一般、不太满意或是满意。

2、服务收费标准是否公开透明，提前告知服务对象

根据服务对象的901位服务对象的反馈，服务对象对于提供服务的价格是否提前了解，表示非常了解的25人占2%，比较了解的141人占15%，一般133人占15%，不太了解353人占40%，完全不了解250人占28%。

有图所列，83%受访者不太了解具体服务收费价格，只有17%的受访者表示非常了解和比较了解。

3、服务对象对电子保姆公司服务价格知道的渠道

根据服务对象的901位服务对象的反馈，服务对象对电子保姆公司服务价格知道的渠道，表示表示听工作人员说的840人占93%，听其他人说的13人占1%，听社区工作人员说的10人占1%，自己打听的23人占3%，其他渠道听说的15人占2%。

有图所列，93%受访者都是听电子保姆公司工作人员服务的价格，只有7%的受访者表示通过其他途径知道服务的价格。

总而言之，通过调查走访，问卷统计可知目前电子保姆公司还未能完全做到服务收费标准公开透明，提前告知服务对象。

（五）服务及时性，服务工作人员的专业性评估

1、当需要服务时电子保姆公司是否能给以及时服务 

根据服务对象的901位服务对象的反馈，当需要服务时电子保姆公司能给以及时服务有828人占92%，表示不能的73人占8%。92%的受访者比较满意电子保姆公司回应服务的速度。

依据访谈和焦点小组可知，目前，电子保姆公司的人员流动还是比较大的，很多服务对象反映，每次服务的工作人员都不同，其中还有残疾工作人员，服务质量也是千差万别。目前对于特殊服务要求的受益人（如护理人员）电子保姆公司还是不能及时提供服务的。

（六）服务提供方组织管理架构、服务制度流程及服务回访监督体系建立评估

通过，实地考察可知，目前电子保姆公司内部有建立与阳光家园计划项目相关的组织管理架构、服务制度流程及服务回访监督体系。但通过焦点小组、座谈会和入户调查及电话访谈，我们知道目前无论是服务对象及其家人还服务对象所在社区残联工作人员，对于电子保姆公司建立的阳光家园计划项目组织管理架构、服务制度流程及服务回访监督体系并不了解。一旦电子保姆公司工作人员与服务对象有了意见不统一或是争执时，服务对象通常会采取三种方式解决：第一种，就是沉默，反正也不是我花钱，服务好与坏就这样吧，大家都不容易。第二种，找残联反映情况。第三种，拨打12345市长公开电话。七）项目立项后项目资金是否做到了及时给付服务主体。

根据访谈了解到目前阳光家园计划项目项目资金款项的拨付方式，采取的是先做服务后给钱的方式。电子保姆公司要先垫付项目服务款，到年末再进行项目款项的结算，这种结算方式也严重影响了，电子保姆公司提供服务的质量。

（八）服务内容的必要性和精准评估。

1、电子保姆公司提供的服务是否是服务对象所需要的服务

根据服务对象的901位服务对象的反馈，电子保姆公司提供的服务是否是服务对象所需要的服务表示非常需要455人占51%，表示较需要326人占36%，表示感觉一般102人占11%，表示不需要12人占1%，表示完全不需要6人占1%。

有图所列，87%的受访者非常需要或是较需要电子保姆的服务，另有百分之13%的受访者表示感觉一般或是不需要完全不需要。

通过抽查走访结果可知，目前电子保姆公司提供的服务类型有限，服务的对电子保姆提供服务的类型知道的也甚少，只知道有家庭保洁、清洗油烟机、维修电脑等少量服务，所以无法评估哪些服务是受益人急切需要的，哪些服务是受益人希望加入到阳光家园计划里的，哪些服务是受益人并不需要的，以后不必开展的。如果需要进行这方面的评估，需要另立项目。

2、根据服务对象的901位服务对象的反馈626人提出了意见和建议。

105人希望增加服务项目；256人服务感觉价格偏高；51人表示希望能有明确的价格表，101人表示电子保姆公司的服务有待提升，11人表示服务质量好希望继续，42人表示个别人员的服务态度不好，32人希望把钱放到自己手里，28人表示换件服务中所换零件是否可以在电子保姆服务费中扣除。

三、评估结论及建议

对“阳光家园计划”项目5年操作实践进行的评估工作，由第三方评估机构吉林省知行社会工作服务中心立进行。 我们在评估中所采用的技术路线，一方面看效益另一方面是挖掘残疾人服务的现实需求，根据项目评估的经验，我们又将效益拆分为显性效益和隐性效益两个方面（又称直接效益和溢出效益） 。

本次评估我们通过调查访问收集了大量一手资料，通过对这些资料的分析，我们对“阳光家园计划”项目所产生的效益有以下结论，此外，我们也在本报告中对“阳光家园计划”项目存在的现实困难和需求也进行了分析总结并提出适切的建议。

（一）显性效益

 1、“阳光家园计划”电子保姆项目，极大改善了长春市处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人生活状况，使得长春市处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人居家照料的目标已基本实现；

 2、“阳光家园计划”电子保姆项目已经成为长春市改善处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人生活状况的重要方式，对改善长春市处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人及残疾家庭的生活环境，促进长春市残疾人事业的发展起到了重要作用。

 3、“阳光家园计划”电子保姆项目实施后，提高了长春地区处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人生存质量，对降低学校辍学率的作用也非常显著， 保障了处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人在社会和家庭生活上享有平等权，配合了残联平等、参与、共享的理念和扶贫攻坚，促进了长春市残疾人事业的发展。

 4、阳光家园计划”电子保姆项目实施前后在残疾人及其家庭、残疾人居家服务质量等方面也发生了显著的变化，处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人被关注明显增加，居家照料服务质量有了质的飞跃。

（二)隐性效益

1、“阳光家园计划”电子保姆项目给处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人及其家庭生活带来了便利，处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人的照料比以前方便和安全了，让照顾者减轻了照顾压力，让照顾者有了喘息休息的机会；

2、“阳光家园计划”电子保姆项目，使群众对残疾人及其家庭居家照料问题更加重视，使长春市社会大众对残疾人服务的关注度得以改善，促进了残疾人事业的发展；

3、“阳光家园计划”电子保姆项目不仅提高了长春市残疾人居家照料的服务水平，而且也带动了长春市残联残疾人居家安养服务的提升，在一定程度上提升了长春市居家安养服务的服务水平和服务人员的综合素质。

（三）结论及建议

综上，吉林省知行社会工作服务中心评估组认为，“阳光家园计划”项目，长春市残联体现社会责任的有效举措，是服务于残疾人事业实践的前沿。同时通过本次调研我们也发现并提出建议。“阳光家园计划”项目是否可以在今后的服务中，可以将服务对象及其家庭分门别类。例如，我们在走访中发现，可以将服务对象分为三类：第一类，特需服务对象。这部分服务对象，多半来自于重度肢体和“老养少家庭”。在这样的家庭中，缺少劳动力，缺少与外界联系的资源，有人去探望，有人可以去帮忙就会很感恩。所以他们对残联的电子保姆服务也最为认可。第二类， 喘息服务对象。不同于第一类，喘息服务对象的家庭成员一般是有劳动能力，外部链接的资源也相对丰富，如一个残障儿童家庭。残联的电子保姆服务对于他们来说，是一次长期照顾中的喘息的机会，让他们有时间放松一下，喘口气。因此，他们对电子保姆公司提供服务的质量要求也高于第一类群体。第三类，“特殊类群体” 主要包括精神类参加或是特殊敏感类家庭。精神残障家庭，入户就是很大的问题，服务对象家庭和工作人员双方都有恐惧心态在。特殊敏感性家庭，往往是因为服务提供者本身语言，肢体、态度及表情的问题，让他们有觉得被标签化，而排斥电子保姆的服务，如“傻儿子”。

同时，本次调研发现的电子保姆公司提供服务项目类别较少，缺乏专业的服务人员的情况，建议长春市残联可以进行针对性培训。

最后，根据本次调研中发现的实际需求，立足于实用性，对已提供服务的残疾人及其家庭，进行进一步的需求评估，进一步明确与之相匹配性的服务，做到真正的以需求为本的服务。

以上措施作为建议可供长春市残联酌情采纳，我们建议长春残联在项目市立项前聘请第三方机构进行需求评估，一方面降低未知风险， 另一方面也减少实施工作中的边际成本。